CSM客户服务-Servicenow

什么是Servicenow的CSM客户服务?

什么是Servicenow的CSM客户服务？

Servicenow的CSM客户服务有哪些核心功能？

Servicenow的CSM客户服务的核心优势是什么？

	跨多个渠道的自助服务 使用客户首选的沟通渠道与他们互动。从社交媒体到人工智能虚拟代理，增强体验、自动解决问题并减少客户工作量。
增强跨部门协作  使用 AI 简化客户运营团队的工作流程。享受由 AI 提供支持的解决方案，为所有利益相关者提供端到端的可视性。
	为代理提供实时见解  为您的客服人员配备 GenAI 融合工具，以快速解决客户请求。主动管理影响多个客户的问题，同时提高团队效率。

在哪些场景会用到Servicenow的CSM客户服务？

1. 引言

ServiceNow 通过其强大的 RESTful API 提供对其实例的广泛访问，支持企业自动化和集成需求。本指南将帮助您了解如何接入和使用 ServiceNow REST API。

2. 准备工作

• 获取实例URL：首先，您需要知道您的 ServiceNow 实例的 URL，通常格式为 https://<your-instance>.service-now.com。
• 获取认证信息：为了安全地访问 API，您需要获取适当的认证信息，包括用户名、密码或 OAuth 2.0 访问令牌。
• 选择API版本：ServiceNow REST API 是有版本的，使用版本选择器选择适合您需求的文档版本。

3. 认证方式

ServiceNow REST API 支持两种主要的认证方式：

• 基本身份验证：通过用户名和密码进行认证。在 HTTP 请求的头部中包含 Authorization 字段，格式为 Basic <base64_encoded_username:password>。
• OAuth 2.0：更安全的认证方式，推荐使用。您需要先通过 OAuth 流程获取访问令牌，然后在请求头部中包含 Authorization 字段，格式为 Bearer <access_token>。

4. 访问API

• 使用API Explorer：ServiceNow 提供了 REST API Explorer 工具，允许您从实例中直接发现和测试 API。这是了解可用端点和测试请求的好方法。
• 构建请求：根据您的需求，选择适当的 API 端点，并构建 HTTP 请求（GET、POST、PUT、DELETE 等）。确保在请求中包含正确的认证信息。
• 发送请求：使用您选择的工具（如 Postman、Curl、编程语言的 HTTP 客户端等）发送请求。

5. 处理响应

• 解析响应：API 响应通常以 JSON 格式返回。解析响应以获取所需的数据。
• 错误处理：检查响应状态码和响应体中的错误信息，以处理可能的错误情况。

6. 示例

假设您想使用 案例API 检索一个特定的客户服务管理案例记录，您可以按照以下步骤操作：

1. 选择API端点：从文档中找到案例API的端点，例如 /api/now/v2/table/incident（注意：实际端点可能因版本而异）。
2. 构建请求：
   • 方法：GET
   • URL：https://<your-instance>.service-now.com/api/now/v2/table/incident
   • 头部：Authorization: Bearer <access_token>
   • 查询参数（可选）：如 sysparm_query=number=INC0012345
3. 发送请求：使用 Postman 或其他工具发送请求。
4. 解析响应：解析返回的 JSON 数据以获取案例详情。