Node.js 后端开发指南：搭建、优化与部署
使用Apigee API管理增强客户体验的对话式人工智能
2025-01-30
大流行加速了企业数字化转型投资，特别是他们利用人工智能和云计算来满足日益增长的客户期望的努力。
这意味着，除了其他事情之外，虚拟代理和其他交互式机器人应该是组织客户服务工具集的一部分。为了提供客户所要求的卓越体验，企业不能继续依赖难以扩展的现场代理，或者过时的、带有严格脚本流程的联系管理系统，这些系统同样可能让客户感到沮丧，而不是回答他们的问题。实际上，高德纳在其2020年2月的文章“CIO需要关注的顶级客户体验趋势”中预测，到2022年，70%的客户互动将涉及机器学习（ML）应用、聊天机器人和移动消息等新兴技术，比2018年的15%有所上升。
然而，将虚拟代理或机器人与企业系统和流程集成可能会很困难。聊天和语音机器人或虚拟代理依赖于通过API和集成框架访问的企业数据、系统和业务功能。为了成功促进这一过程，Google Cloud提供了几种解决方案——比如Contact Center AI、Dialogflow和Apigee API管理——这些解决方案正在帮助企业在不被系统复杂性拖累的情况下启动强大的虚拟代理。
伍尔沃斯的方法：通过Apigee和Dialogflow提供尖端的客户体验
Woolworths，澳大利亚最大的零售商之一，展示了会话AI和API管理的强大力量，因为它利用这些技术在从网页和移动应用到Google Home的广泛渠道上提供无缝的顾客体验。这些体验包括由WooliesX（公司的数字业务部门）创建的虚拟代理Olive，它使用Dialogflow和Apigee来提供服务。
Apigee帮助公司在其业务中管理API，通过为Woolworths开发者提供安全、简单和一致的数据和功能访问，加快了新数字体验的开发。Olive使用Dialogflow作为其自然语言平台，API提供Olive需要的信息以提供有用的客户互动。
结果是，顾客在众多Woolworths品牌之间拥有一致的体验，如Dan Murphy’s和BIG W——所有这些都可以通过各种数字平台和助手访问。在Google Cloud Next的一次演讲中，Woolies X的平台技术经理Joshua Rogers说，围绕顾客偏好的这种一致性和灵活性“与我们的顾客建立了一种联系”，这有助于长期保留。
**“我们希望顾客以对他们来说舒适的方式与Woolworths和我们的业务部门建立联系，”Woolworths的首席数字技术官Nick Eshkenazi说。“这可能是通过社交媒体，或任何智能家居设备。”**因此，我们利用了Google Cloud的Dialogflow和Apigee API管理解决方案来构建一个名为Olive的新虚拟代理。从一开始，我们就看到了Olive在市场上的领先表现。
让我们更仔细地看看Woolworth是如何构建Olive的，这个聊天机器人位于数字应用和微服务之上，这些应用和微服务托管在Google Kubernetes Engine (GKE)中，它们调用其他服务和数据源来完成客户的请求。由Apigee提供的API网关，在公司的云迁移中也发挥了关键作用，促进了这一过程。然后数据被回传到GKE中的应用，为通过Google Hangouts、一个第一方基于文本的聊天机器人、Google Home设备或Hub的IVR向客户交付做好准备。
Apigee API管理和Dialogflow：它们是如何协同工作的
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通过API，使用Dialogflow创建的虚拟代理与客户以及包含客户所需信息或体验的后端系统进行通信。这个过程需要快速响应时间：往返延迟应少于150毫秒（ITU-T G.114推荐最大单向延迟为150毫秒）。涉及多个不同的后端系统和遗留应用程序时，要在可接受的时间窗口内获得响应可能非常具有挑战性。Apigee利用其预热缓存功能提供了这种粘合剂，以获得几乎即时的响应。
此外，这些呼叫请求可能需要访问在多个云和/或本地系统上本地化的系统。Apigee的履行简化、编排和保护这些API与企业业务流程之间的交互。并且因为Apigee充当抽象层，它使得监控API、SLA（服务级别协议）和SLO（服务级别目标）成为可能——所有这些能力都帮助像Woolworths这样的组织确保他们为客户提供快速、有用、无缝的体验。对于许多企业来说，对话式人工智能解决方案与后端系统之间的连接是具有挑战性和耗时的。然而，通过使用Dialogflow和Apigee，这些挑战可以迅速被克服，让企业有足够的时间专注于为他们的最终消费者提供愉快的体验。
